Marre de répondre sans fin aux mêmes demandes par téléphone ou par e-mail ? On sait tous que c’est un casse-tête pour les pros du tourisme, de la gastronomie et bien d’autres secteurs. Mais, devinez quoi ? Une solution simple permet d’améliorer votre relation client, sans y passer des heures ! Intrigué ? Découvrez vite pourquoi et comment créer une FAQ sur votre site web, avec en bonus 60 idées de questions toutes faites pour la vôtre.
La FAQ, qu’est-ce que c’est ?
FAQ est l’abréviation de Foire Aux Questions, cela vient du terme anglais “Frequently Asked Questions”. Cette liste de questions/réponses mise en ligne sur votre site web est une mine d’informations pour vos clients potentiels. En effet, la FAQ rassemble les demandes les plus fréquentes de vos visiteurs, vos clients, vos hôtes, ou vos voyageurs. Elle répond à toutes les interrogations que les internautes ont à propos sur vos produits et services. En bref, ce recueil de questions sert à donner des informations pratiques sur votre entreprise et son fonctionnement, mais il bénéficie aussi de bien d’autres avantages.
Pourquoi créer une FAQ sur votre site web ?
Rédiger une FAQ sur votre site web vous apporte de nombreux avantages.
Gagner du temps
Évitez de répéter comme un perroquet à longueur de journée et devenez proactifs ! La Foire Aux Questions allège la charge du service client et permet un gain de temps précieux. Vos clients potentiels ont toutes les réponses à leurs questions à leur disposition. Plus besoin de perdre du temps à téléphoner ou envoyer un mail. Vous prenez les devants et gagnez du temps, au lieu de répondre à vos clients potentiels individuellement.
Attention, des clients continueront de vous contacter malgré le fait que toutes les informations se trouvent sur votre site web. Cela s’appelle la réassurance : les clients ont besoin de “confirmer de vive voix” la véracité des informations de votre site. Cependant, la FAQ vous aidera déjà à écrémer ce genre de demandes. En effet, les réponses trouvées en ligne rassureront déjà une majorité d’internautes.
(Vous en train de galérer à toujours répondre aux mêmes questions 😂)
Rassurer vos clients potentiels et construire un lien de confiance
Le manque d’information et de transparence suscite de la méfiance chez les internautes. La FAQ demeure donc très importante sur votre site pour combler le besoin des clients d’être rassurés. La Foire Aux Questions répond aux inquiétudes de vos clients potentiels et les aide à réserver plus rapidement, sans passer par des appels et mails de confirmation. De plus, vos clients potentiels verront d’un très bon œil cette sincérité et cette transparence. Enfin, cela montre votre volonté de créer une expérience client cinq étoiles.
Sortir du lot
Publier une FAQ sur votre site web vous aide à vous démarquer de vos concurrents. Imaginez que vos concurrents directs ne partagent pas de Foire Aux Questions pour rassurer leurs clients. Je parie que ces clients potentiels vont venir chez vous et se sentiront rassurés par les réponses que vous leur apportez. Sur deux établissements équivalents, une Foire Aux Questions peut faire la différence pour obtenir des réservations et des ventes. En outre, la FAQ vous aide aussi à mettre en lumière votre unicité et les éléments qui vous démarquent de vos concurrents.
Laisser la place au storytelling
Rassembler les informations techniques et pratiques sur votre établissement laisse plus de place au storytelling dans le reste de vos pages web. Ainsi, l’ensemble de votre site est consacré à séduire, faire rêver, faire saliver, donner envie… Bref, à projeter le client dans une expérience de voyage ou de gastronomie chez vous. C’est quand même mieux qu’un simple listing d’équipements et d’informations sans saveurs, non ?
Améliorer votre référencement
Google adoooooore le contenu sous forme d’interrogation. D’ailleurs, en position Zéro, il met d’abord en avant des contenus qui répondent à des questions spécifiques et fréquemment posées. Partant de ce postulat, la Foire Aux Questions va forcément vous aider à mieux vous positionner dans les résultats de recherche sur Google.
En effet, la FAQ se compose d’un contenu qualitatif pour l’internaute sous forme de questions-réponses, avec des mots-clés pertinents et un maillage interne (liens entre vos pages) efficace pour vos clients potentiels et pour Google. Si les questions et les réponses s’avèrent pertinentes et complètes, la FAQ favorisera :
- la réassurance des internautes déjà présents sur votre site web
- votre visibilité, car vous aurez plus de chances d’être mieux référencé et de générer du trafic sur votre site.
En particulier si vous créez une FAQ dynamique, avec derrière chaque réponse des pages dédiées, des balises efficaces et des titres bien travaillés. Mais là, on rentre dans le côté technique de la chose.
(Vous en train de saupoudrer quelques mots-clés dans votre FAQ pour la rendre plus SEO-friendly)
Comment créer une FAQ sur son site web ?
Maintenant que vous savez pourquoi vous devez absolument rédiger une Foire Aux Questions sur votre site, laissez-moi vous donner quelques petits conseils sur le « comment ».
Les bonnes pratiques pour créer une FAQ efficace
Une FAQ bien visible sur votre site web
La Foire Aux Questions est essentielle pour rassurer votre clientèle. Aussi, les internautes doivent pouvoir la trouver facilement et y accéder rapidement.
Une FAQ constituée des questions les plus fréquentes
Votre FAQ demande quelques recherches en amont. Vous devez rassembler les demandes que vos clients et clients potentiels ont régulièrement. Pour lister les questions à intégrer à votre FAQ, basez-vous sur votre expérience : quelles questions vous pose-t-on régulièrement par e-mail ? Sur les réseaux sociaux ? Ou dans vos retours clients ? Vous pouvez aussi étudier les FAQ de vos concurrents et aller plus loin dans les questions et réponses proposées.
Une FAQ cohérente et organisée
Gardez de la cohérence dans votre Foire Aux Questions. Classez-les par thématiques, puis par complexité (de la plus simple à la plus spécifique), le tout dans un ordre logique (parlez du check-in avant le check-out par exemple). Ainsi, les internautes sauront où se diriger pour trouver la réponse à leur question.
D’ailleurs, petit conseil, rédigez vos questions du point de vue de vos clients potentiels. Ainsi, ils se sentiront d’autant plus concernés. Au lieu de “Acceptons-nous les chiens ?”, préférez “Acceptez-vous les chiens ?” ou “Puis-je venir avec mon chien ?”.
Une FAQ détaillée et riche
Ne vous contentez pas de renvoyer vos clients vers les pages adéquates. Rédigez des réponses complètes et répondez clairement aux questions.
- Pour les questions fermées, commencez par répondre par oui ou non. Donnez des détails ensuite. Exemple : Oui, nous acceptons les animaux dans notre établissement.
- Pour les questions plus complexes, vulgarisez le plus possible, évitez le jargon et les abréviations. Et surtout, restez le plus précis et concis possible : utilisez des phrases courtes et claires. Au besoin, faites des liens vers d’autres pages de votre site web ou vers des sources externes.
Imaginons que vous posiez la question “quand puis-je arriver au gîte ?”. Évitez d’indiquer en réponse “Toutes les infos sur le check-in se trouvent ici”, avec un lien. Préférez une réponse type “Nous acceptons les arrivées à partir de 16h et jusqu’à 20h. Si ce n’est pas possible, nous verrons ensemble par téléphone comment faire, au 06 xx xx xx xx”.
Une FAQ avec de la personnalité
Une FAQ sans âme et trop formelle ? Non, merci. Nous, on veut de la personnalité ! Alors, donnez le ton de votre marque. Ajoutez une dose d’humour et des anecdotes rigolotes pour rendre votre FAQ plus originale et unique. Profitez-en pour insuffler vos valeurs dans vos réponses. Comme tous vos contenus, votre Foire aux Questions doit vous ressembler. On doit déceler qui se cache derrière le site web. Et on doit voir que malgré la FAQ vous répondez aux questions avec votre personnalité.
Une FAQ à jour
Votre Foire Aux Questions doit être mise à jour au moindre changement. Votre crédibilité est en jeu ! Si une réponse à une question est fausse, alors vous risquez de briser le lien de confiance durement tissé. On veut l’éviter à tout prix !
Une FAQ optimisée
Je le disais plus haut, votre Foire Aux Questions peut aussi vous aider à être mieux référencés sur le web. Pour cela, insérez des mots-clés dans vos questions-réponses et structurez bien vos contenus, avec des titres et des sous-titres.
Une FAQ ouverte aux nouveautés
Même une Foire Aux Questions bien fournie peut laisser les internautes sans réponse à une question spécifique. Concluez votre FAQ par un formulaire de contact, pour permettre à vos clients potentiels de vous contacter s’ils ne trouvent pas de réponse à leur question.
Le bon format pour une FAQ efficace
Pour votre FAQ, plusieurs formats s’offrent à vous. Vous pouvez :
- créer une page dédiée que vous nommerez FAQ ou Foire Aux Questions.
- lister les différentes questions et les insérer dans les pages concernées. Exemple : les pages sur le petit-déjeuner intègrent directement la page Services de votre petit-déjeuner.
- choisir un format liste, qui se déplie pour éviter le gros pavé de texte.
- préférer un format dynamique : une barre de recherche pour poser sa question et une réponse apparaît en fonction de la recherche sur une page dédiée.
À vous de choisir ce qui vous semble le mieux pour vous et pour vos clients potentiels.
60 idées de questions pour votre FAQ
Maintenant que vous savez pourquoi et comment créer une FAQ efficace sur votre site web, voici un petit bonus. J’ai préparé pour vous 60 idées de questions à mettre dans votre Foire Aux Questions. Bien sûr, vous devrez adapter les différentes questions à vos services et produits.
Questions pour un établissement touristique
Questions pour la réservation
- Comment réserver un séjour dans votre établissement ?
- À quel moment payer le séjour ?
- Quels sont les moyens de paiement acceptés ?
- Puis-je annuler ou modifier mon séjour une fois qu’il est réservé ?
- Quelles sont les conditions d’annulation ?
- Puis-je souscrire à une assurance annulation ?
- Comment se procurer des bons cadeaux ?
- Comment utiliser des bons cadeaux ?
Questions pour le check-in et check-out
- À partir de quelle heure peut-on arriver ?
- Comment récupérer les clés de ma chambre/de mon logement ?
- Arrivée tardive : comment ça fonctionne ?
- À quel moment doit-on libérer la chambre/le logement ?
- Faut-il faire le ménage avant de partir ?
Questions sur les équipements et services
- Linge de toilette et draps sont-ils fournis ?
- Le jardin est-il clos ?
- Quand et comment accéder à la piscine / au spa ?
- Quels sont les horaires du petit-déjeuner ?
- Est-ce que vous avez le wifi ?
- Avons-nous des vélos et un local à disposition ?
Questions sur les alentours et la région
- Quels sont les commerces à proximité de l’établissement ?
- Que faire dans la région (mettre un mot-clé sur la destination) ?
- Où se baigner dans les alentours (mettre un mot-clé de destination) ?
- Où peut-on se restaurer à proximité de l’établissement ?
- Que faire dans la région quand il pleut (mettre un mot-clé sur la destination) ?
- Quelles sont vos bonnes adresses (activité & food) ?
Questions pour un restaurant
- Quels sont les horaires d’ouverture de votre restaurant ?
- Où se trouve le restaurant ?
- Peut-on se garer facilement ?
- Peut-on venir avec des animaux ?
- Peut-on venir avec des enfants ?
- Votre restaurant est-il accessible aux personnes handicapées ?
- Quels types de plats trouve-t-on à la carte du restaurant ?
- Servez-vous un plat du jour ?
- Combien coûte le menu ?
- Est-ce qu’il y a un menu enfant ?
- Préparez-vous des doggy-bags si on a trop mangé ?
- Je suis végétarien / vegan, vais-je trouver des plats adéquats ?
- Je suis intolérant lactose / sans gluten, vais-je trouver des plats spécifiques ?
- Faites-vous de la vente à emporter / en livraison ?
- Quelle est votre capacité d’accueil (pour les groupes) ?
- Quels sont vos labels de qualité ?
- Possédez-vous une terrasse ?
Questions pour un site e-commerce
- Où êtes-vous situé ?
- Où trouver votre magasin ?
- Quel est votre produit ?
- À quoi sert votre produit ?
- Comment puis-je utiliser votre produit ?
- Quelle taille choisir ?
- Comment les produits sont-ils fabriqués ?
- Combien de temps pour fabriquer les produits ?
- D’où proviennent les matériaux ?
- Vos produits sont-ils naturels ?
- Vos produits sont-ils vegan ?
- Vos produits contiennent-ils des allergènes ?
- Quels sont les modes et coûts de livraison ?
- Quand vais-je recevoir ma commande ?
- Je n’ai pas reçu ma commande, que faire ?
- Comment apporter une modification à une commande déjà passée ?
- Quels sont les différents moyens de paiement ?
- Le paiement est-il sécurisé ?
- Faites-vous des cartes cadeaux ?
- Comment acheter une carte cadeau ?
- Comment utiliser une carte cadeau ?
- Quels sont les avantages de la carte de fidélité ?
- Comment se procurer une carte de fidélité ?
- Comment obtenir une facture ?
- Comment échanger, rendre, me faire rembourser un article qui ne me convient pas ?
- Comment créer mon compte ?
- Comment modifier mon compte ?
Pourquoi communiquer en basse saison ? Ma conclusion !
Finalement, la Foire Aux Questions apporte de nombreux avantages : gain de temps, meilleure relation client, augmentation de votre trafic… Et pour atteindre ces objectifs et aider vos clients potentiels, votre FAQ doit être claire, cohérente, riche, pertinente et en phase avec votre personnalité. Peu importe le format choisi, veillez toujours à bien l’optimiser, afin qu’elle vous aide également à être plus visible sur le web. Maintenant, vous n’avez plus qu’à rédiger votre propre Foire Aux Questions, avec mes idées pour vous aider. Et si j’en ai oublié, venez me les partager en commentaire, je serai ravie de pouvoir enrichir la liste proposée.
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Vous voulez rassurer vos clients potentiels à travers votre site web pour les inciter à réserver / acheter ?
Je vous prête ma plume et je rédige vos contenus pour vous faire gagner du temps.
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